Reklamation schreiben
Grundsätzlich geht ein Kunde zunächst einmal davon aus, dass sein Geschäftspartner seine Erwartungen erfüllen kann und bei den meisten Geschäften ist dies auch der Fall. Allerdings kann es auch passieren, dass es zu Missverständnissen kommt und das Produkt oder die Dienstleistung nicht den Vorstellungen entspricht.
Problem und Lösung
In diesem Fall kann der Kunde eine Reklamation schreiben und auf diesem Wege versuchen, eine für beide Seiten akzeptable Lösung für das Problem zu finden.
Spätestens dann stellt sich aber oft die Frage, wie eine Reklamation überhaupt richtig geschrieben wird, welche Punkte sie enthalten muss, worauf es bei den Formulierungen ankommt und welche Tipps der Reklamierende beachten sollte.
Anleitung und Tipps zum Schreiben einer Reklamation
Es ist gar nicht so schwer, zu lernen, eine aussagekräftige und wirkungsvolle Reklamation zu schreiben. Zunächst gilt für das Schreiben einer Reklamation die Anleitung für normale Briefe. Das bedeutet, eine Reklamation setzt sich aus den Adressdaten, dem Betreff, der Anrede, dem Text, der Grußformel und einer handschriftlichen Unterschrift zusammen und wird in einem höflichen Ton geschrieben.
Der höfliche Ton ist gleichzeitig auch einer der wichtigsten Punkte, wenn der Verfasser eine wirkungsvolle Reklamation schreiben möchte. Auch wenn er möglicherweise sehr verärgert ist, so haben Beschimpfungen und Beleidigungen in einem Reklamationsbrief nichts zu suchen.
Der Verfasser sollte sich vor Augen halten, dass jedem ein Fehler unterlaufen kann, er aber die Möglichkeit haben sollte, seinen Fehler wieder gutzumachen. Aus diesem Grund wird eine Reklamation immer in einem sachlichen und höflichen Ton formuliert.
Der zweite wichtige Punkt beim Schreiben einer Reklamation besteht darin, dass diese aussagekräftig sein muss.
Hierzu gehört zum einen, dass der Verfasser möglichst konkret und präzise beschreiben sollte, was er reklamiert. Er sollte also nicht nur angeben, dass das Produkt nicht seinen Erwartungen entspricht, sondern konkret erklären, was ihm daran nicht gefällt, beispielsweise indem er sich auf die Produktbeschreibung bezieht.
Zum anderen sollte er unbedingt auf vollständige Angaben achten, denn wenn wichtige Daten fehlen und der Empfänger die Reklamation nicht richtig zuordnen kann, kann er auch nicht darauf reagieren.
Zu den Informationen, die eine Reklamation auf jeden Fall beinhalten sollte, gehören die vollständige Anschrift des Absenders, eine genaue Angabe des Reklamationsgrundes und alle Angaben, die für eine eindeutige Zuordnung notwendig sind, also beispielsweise Kunden- und Rechnungsnummer, die Bezeichnung des Artikel und die Artikelnummer. Reklamiert der Kunde eine fehlerhafte Rechnung oder ein anderes Dokument, sollte er dieses in Kopie beilegen und den Fehler markieren.
gütliche Einigung
Sinnvoll kann es sein, wenn der Verfasser eigene Lösungsvorschläge für eine gütliche Einigung unterbreitet. Diese müssen aber realistisch sein, denn ansonsten wird der Empfänger nicht darauf eingehen können.
Um der Reklamation Nachdruck zu verleihen, kann der Verfasser eine Frist setzen, bis wann er eine Antwort oder eine Beseitigung der Mängel erwartet. Aber auch hier gilt, dass der Zeitrahmen angemessen sein muss, als Richtlinie gelten zwei Wochen.
Nach Möglichkeit sollte sich die Reklamation an den richtigen Ansprechpartner wenden. Kennt der Kunde beispielsweise den Namen des Sachbearbeiters, kann er die Reklamation unmittelbar an ihn schreiben, weil auf diese Weise eine schnellere Bearbeitung sichergestellt ist.
Ein Schreiben an den Vorgesetzten sollte nur dann aufgesetzt werden, wenn sich dies nicht vermeiden lässt, beispielsweise weil die Serviceabteilung nicht auf die Reklamation reagiert hat.
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